La recherche derrière Lume, partagée pour améliorer votre pratique

Nous concevons des logiciels pour les opticiens. Pour bien les concevoir, il faut comprendre vos clients : ce qu’ils veulent, ce qui les rebute, ce qui les fait revenir. Cette compréhension, c’est ça, le vrai produit. Le logiciel n’est que la forme qu’elle prend.

Mais l’expérience que vous offrez à vos clients va bien au-delà de n’importe quel logiciel, le nôtre compris. Alors nous voulons vous aider avec le reste aussi. En juillet, nous avons sondé 200 Canadiens qui portent des lunettes de prescription ou des verres de contact sur leur façon d’acheter leurs lunettes. Nous publions tout ce que nous avons appris, un constat à la fois, pour que vous puissiez l’appliquer dans votre pratique dès cette semaine, et tirer encore plus de Lume au passage.

Qui nous avons sondé

Chaque répondant est un porteur de lunettes vérifié vivant au Canada, et chacun a été payé pour son temps, parce que les sondages gratuits attirent les amis, la famille et les gens qui ont un compte à régler. Ils viennent de neuf provinces, de tous les groupes d’âge de 18 à 65 ans et plus, et représentent tous les profils d’acheteurs : clients de chaînes, fidèles des lunetteries indépendantes, chasseurs d’aubaines des grandes surfaces, convertis de l’achat en ligne et curieux qui n’ont pas encore sauté le pas. Et à 200 personnes, l’échantillon dépasse le point où les tendances ne sont que du bruit. Quand 4 répondants sur 10 vous disent la même chose, c’est un signal.

Ce que nous avons demandé

Nous avons parcouru avec eux tout le trajet d’achat : où ils ont acheté leur dernière paire, combien ils ont payé de leur poche, combien de temps ils ont attendu, ce qui les a frustrés, ce qui a mal tourné après l’achat et ce qui gagnerait leur fidélité la prochaine fois. Puis nous avons lu chaque réponse. Toutes, y compris 1 182 commentaires écrits. Avec beaucoup plus de franchise que prévu, d’ailleurs. Un répondant nous a confié que son optométriste « agit différemment » dès qu’on demande une copie de sa prescription. Une autre nous a dit qu’elle ne peut pas du tout utiliser les miroirs en magasin : à -9 aux deux yeux, essayer des montures sans verres, c’est magasiner à l’aveugle. Les réponses de nos répondants nous ont agréablement surpris, et nous avons très hâte de vous les partager.

Qui a répondu

70 % portent uniquement des lunettes, 26 % portent lunettes et verres de contact. Un peu plus de la moitié ont acheté des lunettes de prescription au cours de la dernière année, et 18 % n’ont rien acheté depuis plus de deux ans, ce qui compte, parce que ces porteurs en pause avaient beaucoup à dire sur le pourquoi. Ils ont acheté partout : chaînes (31 %), cabinets d’optométristes (20 %), lunetteries indépendantes (20 %), en ligne (14 %), grandes surfaces (14 %).

• Chaînes31 %
• Optométristes20 %
• Indépendants20 %
• En ligne14 %
• Grandes surfaces14 %

Où ils ont acheté leur dernière paire (% des répondants)

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À garder en tête pendant votre lecture

Les répondants viennent de neuf provinces, mais pas également : l’Ontario mène à 47 %, suivi de l’Alberta (19 %) et de la Colombie-Britannique (18 %), la Saskatchewan, le Manitoba et le Québec se situant autour de 4 à 5 % chacun, et les provinces de l’Atlantique complétant le tout.

• Ontario47 %
• Alberta19 %
• C.-B.18 %
• Saskatchewan5 %
• Manitoba5 %
• Québec5 %
• Atlantique2 %

Répondants par province

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Le Québec mérite mieux que 5 %, et nous allons corriger ça comme il faut : un sondage dédié au Québec est déjà en préparation, et il aura droit à son propre article.

Une dernière chose avant de plonger. Cette série ne porte pas sur la géographie, et nous ne tirerons pas de conclusions province par province de ces données. Elle porte sur le comportement des clients : comment ils choisissent un commerce, ce qui les fait partir sans rien dire, ce qui les ferait revenir. Ces tendances se répètent partout où nous avions assez de répondants pour comparer, parce qu’acheter des lunettes à Moncton implique les mêmes décisions qu’à Mississauga. Et si l’échantillon est plutôt jeune, avec les trois quarts sous 45 ans, nous dirions que c’est un atout. Ce sont les acheteurs qui ont le plus d’achats devant eux, et les plus tentés de les faire ailleurs que chez vous.

Ce qui nous a surpris

Quatre sur dix ont passé leur examen de la vue à un endroit et acheté leurs lunettes à un autre, et leurs raisons sont plus faciles à corriger qu’on pourrait le croire. Près des deux tiers admettent qu’ils n’arrivent pas vraiment à savoir si des montures leur vont bien en magasin. Et 92 % veulent qu’on leur fasse signe quand vient le temps, dans une industrie qui, la plupart du temps, ne le fait pas.

Ce qui s’en vient

Nous avons très hâte de tout vous partager. Chaque constat aura son propre article : le constat tiré des données, le problème qu’il révèle, ce que vous pouvez faire dans votre pratique, et là où Lume peut vous aider (quand c’est le cas).