39 % des gens que vous examinez achètent leurs lunettes chez quelqu'un d'autre

Voici un chiffre que la plupart des propriétaires de clinique n’ont jamais vu pour leur propre clinique. Nous avons sondé 200 Canadiens sur leur façon d’acheter des lunettes, et 39 % ont passé leur examen de la vue à un endroit et acheté leurs lunettes ailleurs. Ça fait 78 personnes. Un autre 56 % ont acheté là où ils ont passé l’examen.

Appelez ça votre taux de capture : parmi les gens que vous examinez, combien achètent leurs lunettes chez vous? Si le vôtre ressemble au sondage, quatre patients sur dix sortent de la salle d’examen et dépensent leur budget lunettes chez quelqu’un d’autre.

Et ils partent à un moment bien précis. Nous avons demandé ce qui a déclenché l’achat. Chez ceux qui sont restés, 45 % ont dit une nouvelle prescription. Chez ceux qui sont partis, 64 %. Le client que vous perdez n’est pas quelqu’un dont les lunettes ont cassé un samedi. Il vient de s’asseoir dans votre chaise, d’apprendre que ses yeux ont changé, et il est sorti avec un bout de papier dans la main. La perte se produit à la réception, dans la minute où la prescription est remise. Nous avons écrit un article complet sur cette minute : Remettez la DP. Gardez le client.

Pourquoi ils disent être partis

Nous avons donné une liste aux 78 et ils pouvaient cocher plus d’une raison.

1. 77%

   Le prix

   60 personnes

2. 50%

   Meilleur choix ailleurs

   39 personnes

3. 32%

   Je voulais magasiner

   25 personnes

4. 13%

   Je préfère acheter en ligne

   10 personnes

5. 1%

   Je me suis senti pressé d'acheter sur place

   1 personne

Le prix d’abord, et de loin. Où sont-ils allés? En ligne, dans une chaîne, dans une grande surface, chez un indépendant, à parts à peu près égales. Un seul des 78 est allé chez un autre optométriste.

Vous n’allez pas battre un site web sur le prix, et vous n’avez pas à le faire. Quand nous avons demandé ce qui ferait choisir un magasin plutôt qu’en ligne, la première réponse était voir les montures sur son propre visage avec une personne honnête à côté, pas le prix (constat 3). Et « le prix » veut souvent dire « je n’ai pas compris le prix » : les clients qui savaient ce que coûtaient la monture, les verres et les traitements avaient cinq fois plus de chances de finir très satisfaits (constat 1).

Les deux raisons sous le prix sont celles dont personne n’a encore parlé. Les deux sont entre vos mains.

La moitié voulaient de plus belles montures

Cinquante pour cent des partants ont dit que le choix était meilleur ailleurs. Ce ne sont pas ceux que vous pensez. La plupart ont aussi coché le prix, alors le choix a fait pencher la balance sans être toute l’histoire. Près d’un sur cinq a payé plus de 500 $ pour la paire achetée ailleurs. Et plus d’entre eux sont allés dans un autre magasin qu’en ligne. C’est surtout un magasin qui perd contre un magasin qui avait les montures que le client voulait.

« Chaque fois qu’on va chez un optométriste, les lunettes pour hommes sont tellement ennuyantes et ordinaires. Il faut magasiner en ligne pour trouver quelque chose d’amusant! »

« L’endroit où j’ai acheté mes lunettes était plus haut de gamme et avait un meilleur choix que celui du bureau de mon optométriste. »

Remarquez ce qu’ils disent vraiment. Le client a regardé le mur, n’a rien vu qu’il voulait, et a supposé que c’était tout ce que vous aviez. Le mur, c’est quelques centaines de montures. Ce que vous pouvez commander, c’est des centaines de milliers. Le client ne le sait pas si vous ne le lui montrez pas.

Alors vendez le catalogue, pas le mur. Demandez ce qu’il imagine avant de montrer ce qui est en stock, puis cherchez ensemble et dites : « Je peux l’avoir ici jeudi. » Personne ne part pour un meilleur choix quand il vient de vous voir trouver la monture qu’il voulait. Le catalogue de montures de Lume est fait exactement pour cette conversation.

Un tiers voulaient juste y penser

Trente-deux pour cent ont dit qu’ils voulaient magasiner. Lisez ce qui les a frustrés et vous comprenez pourquoi : « devoir décider sur le moment », « choisir quel modèle acheter », « les différentes montures rendent le choix difficile ». Ils n’étaient pas mécontents de vous. Ils n’étaient pas prêts, et il n’y avait pas de façon facile de partir sans perdre leur place.

Une fois la porte franchie, vous n’étiez plus qu’une option parmi d’autres, et la chaîne au coin de la rue ou le site web sur leur téléphone était plus facile à retrouver que vous. La solution, c’est de rendre le départ facile et le retour encore plus facile : ils sortent avec votre soumission chiffrée sur leur téléphone et une monture mise de côté à leur nom. À quoi ça ressemble, c’est dans la liste à la fin.

Ils ne sont pas partis fâchés. Ils sont partis pour l’aubaine.

Les partants et ceux qui sont restés étaient aussi satisfaits les uns que les autres de leur achat. Même part de très satisfaits, même part qui va certainement retourner. Personne dans le groupe des partants n’a décrit une mauvaise expérience avec l’endroit qui a fait son examen. Ils auraient été tout aussi contents d’acheter chez vous.

Ce qui sépare les deux groupes, c’est la façon de choisir. Ceux qui restent choisissent par habitude et par proximité : 57 % ont dit « j’y étais déjà allé » et 44 % « proche de la maison ou du travail ». Ceux qui partent choisissent par le prix : 54 % ont choisi leur magasin pour un prix ou une promotion, contre 19 % chez ceux qui sont restés. Un autre chiffre dans le même sens. Des assurances sur le point de se renouveler ont déclenché l’achat chez 15 % de ceux qui sont restés et 4 % des partants. Les clients qui restent sont ceux qui ont eu de vos nouvelles avant de penser à regarder ailleurs.

Donc vous n’avez pas perdu un combat le jour de l’examen. Vous n’étiez pas dans la pièce quand la décision s’est prise. La fidélité se construit entre les visites, et le moment décisif, c’est la minute où la prescription change de mains.

Quoi faire cette semaine

1. Comptez votre taux de capture. Un mois, examens contre commandes de lunettes venant de ces examens. Mettez le chiffre là où l’équipe le voit.
2. Demandez avant de montrer. « Qu’est-ce que vous imaginez? » vient avant le mur. Trouvez-le dans le catalogue et donnez une date.
3. Laissez-les partir avec la soumission et une monture de côté. Envoyez la soumission chiffrée avec la prescription par courriel avant qu’ils sortent, pour que toute comparaison se fasse à armes égales (Lume le fait en un geste). Mettez la monture de côté jusqu’à vendredi. Puis un texto de suivi quelques jours plus tard, que Lume envoie tout seul.
4. Rappelez-leur avant que leurs assurances se renouvellent. Ça les ramène chez vous avant qu’ils pensent à regarder ailleurs, et les rappels de Lume font cette partie-là sans surveillance.

Comment on le sait

Nous avons sondé 203 Canadiens qui portent des lunettes ou des verres de contact de prescription. Nous les avons recrutés et payés par Prolific, entre le 21 et le 23 juillet 2026. Deux cents ont répondu aux questions sur l’endroit de leur examen et l’endroit de leur achat. Soixante-dix-huit ont acheté ailleurs que là où ils ont passé l’examen, et 113 ont acheté au même endroit; les comparaisons ci-dessus sont entre ces deux groupes. Chaque pourcentage est calculé sur les gens qui ont répondu à cette question. Avec des groupes de 78 et 113, considérez les écarts de moins de dix points comme du bruit.

Ils viennent de neuf provinces et ont acheté leur dernière paire partout où un Canadien peut acheter des lunettes. Qui ils sont et ce que nous avons demandé se trouve dans l’introduction de la série.

Une chose que nous préférons dire tout haut plutôt que cacher. Le groupe penche vers l’Ontario, à 47 %, et vers les jeunes, avec 77 % de moins de 45 ans. Ce n’est donc pas un portrait parfait du Canada.