À travers les yeux de vos clients · Constat 3 de 8
La moitié de vos clients sont à un clic de partir
46 % des acheteurs de lunettes ont déjà regardé pour acheter en ligne. Nous leur avons demandé ce qui les garderait dans votre magasin. Le prix n'est qu'une partie de la réponse. Le reste est entre vos mains.
Commençons par la mauvaise nouvelle. Nous avons sondé 200 Canadiens sur leur façon d’acheter des lunettes, et 37 % ont déjà acheté une paire en ligne. Un autre 46 % y ont pensé. Seulement 17 % disent qu’ils ne le feraient jamais.
- Non, mais j'y ai pensé46%
- Oui37%
- Non, et je ne le ferais jamais17%
Ceux qui ont acheté en ligne nous ont dit pourquoi. Le prix, encore et encore. « C’était environ 75 % moins cher qu’en magasin. » « Tout est moins cher, c’est renversant. » Vous n’allez pas gagner ce combat-là, et cet article ne vous le demandera pas.
Voici la bonne nouvelle. Le 46 % du milieu est le plus gros groupe du sondage, et ce sont vos clients en ce moment. La plupart ont acheté leur dernière paire en magasin. Ils ont regardé un site web. Ils n’ont pas cliqué. Nous leur avons donc posé une question simple : qu’est-ce qui vous ferait choisir un magasin local plutôt que l’achat en ligne la prochaine fois?
Ce qui garde un client dans votre magasin
Voici ce que les hésitants ont répondu, dans leurs mots, regroupés par thème.
- 39%
L'essayer et le voir sur mon visage
36 personnes
- 28%
Un meilleur prix ou une offre
26 personnes
- 26%
Quelqu'un d'honnête pour m'aider à choisir
24 personnes
- 10%
Proche, rapide, au même endroit que mon examen
9 personnes
- 9%
Ajustement et service après-vente
8 personnes
- 9%
Choix et marques
8 personnes
Le prix est dans la liste, mais pas en haut de la liste. La première réponse, c’est la seule chose qu’un site web ne peut pas faire : mettre une monture sur un vrai visage et laisser le client regarder. Juste derrière, une personne qui va lui dire la vérité.
Comparez avec ceux qui achètent déjà en ligne. Posez-leur la même question et 49 % répondent le prix. Seulement 16 % parlent d’essayage. Les clients que vous avez perdus veulent une paire moins chère. Les clients que vous pouvez garder veulent se voir dans les montures, avec quelqu’un d’honnête à côté d’eux. Ces deux choses-là, vous pouvez les donner.
L’essayage est votre meilleure arme, et elle ne fonctionne pas
Voici le hic. Plus loin dans le sondage, nous avons demandé : en magasin, à quel point arrivez-vous à juger de quoi les montures ont l’air sur vous pendant l’essayage?
- Facilement36%
- En partie au hasard, les verres de démonstration ne sont pas ma prescription36%
- Difficilement, je ne me vois pas clairement15%
- Je demande à quelqu'un d'autre12%
Seulement 36 % ont dit facilement. Les autres, 64 %, devinent, plissent les yeux ou demandent à un ami. Les verres de démonstration sont du verre ordinaire, alors une cliente avec une forte prescription enlève ses lunettes, met une monture et voit flou. Une personne l’a dit sans détour : « J’ai -9 aux deux yeux, alors je ne peux même pas me servir des miroirs du magasin. »
Donc ce qui garde les clients dans votre magasin, c’est l’essayage. Et pour deux personnes sur trois, l’essayage ne fonctionne pas.
Regardez maintenant qui pense acheter en ligne. Ce sont les gens que votre miroir laisse tomber.
- 63%
N'achèteraient jamais en ligne
32 personnes
- 38%
Ont déjà acheté en ligne
69 personnes
- 25%
Pensent acheter en ligne
80 personnes
Chez ceux qui n’achèteraient jamais en ligne, 63 % se voient très bien dans votre miroir. Chez les hésitants, 25 %. La cliente qui se voit est contente de rester. Celle qui ne se voit pas se demande déjà si un site web serait vraiment pire.
Ça vous coûte aussi à la sortie. Les gens qui jugent les montures « difficilement » étaient les clients les moins contents du sondage : 14 % très satisfaits, et 28 % neutres ou pire. Ceux qui voient facilement : 36 % très satisfaits, 7 % neutres ou pire. Et ils reviennent moins.
- 39%
Jugent facilement
66 personnes
- 29%
En partie au hasard
66 personnes
- 21%
Ne se voient pas clairement
28 personnes
Les clients les plus contents avaient quelqu’un d’honnête à côté d’eux
Un dernier chiffre, et il vous dit quoi faire. Les gens qui ont répondu « je demande habituellement l’avis de quelqu’un d’autre » étaient le groupe le plus content de tout le sondage : 57 % très satisfaits. Plus contents que ceux qui voient facilement.
Pensez-y. La cliente qui voyait mal, mais qui avait quelqu’un d’honnête à côté d’elle, est sortie plus contente que tout le monde. Ce quelqu’un, c’était souvent une amie. Ça devrait être vous. Vos clients l’ont dit :
« Peut-être un conseiller brutalement honnête sur si une paire me va ou pas. Je m’en fiche si ça a l’air méchant, si ça ne me va pas, dites-le-moi, s’il vous plaît. »
« Être honnête sur si les montures me vont ou pas, et pas juste dire que oui pour faire une vente. »
Comment les garder cette semaine
Rien de tout ça ne demande un nouveau logiciel. Ça demande une habitude au comptoir.
- Soyez la deuxième paire d’yeux, l’honnête. Dites ce que vous pensez, gentiment et franchement. « Celle-là est trop large pour votre visage. Essayez celle-ci. » Une cliente qui fait confiance à votre non fera confiance à votre oui. Un site web n’a pas d’opinion.
- Prenez-la en photo. Un téléphone, trois montures, trois photos. Ensuite elle remet ses propres lunettes et regarde. C’est la seule façon pour une cliente à -9 de se voir dans une monture avant d’acheter. L’essayage virtuel ne fait pas ça; un acheteur disait qu’il « ne donnait pas une vraie idée » de l’allure des montures.
- Ne la pressez pas. Les meilleurs moments décrits par les gens : « on ne m’a pas pressé du tout » et « elle a pris son temps avec moi ». Le pire : se sentir observé, « comme essayer des vêtements devant un vendeur ». Donnez-lui le miroir et reculez d’un pas.
- Dites tout haut que l’ajustement est gratuit. Un hésitant sur quatre avait peur de se tromper : l’ajustement, la prescription, un retour. Dites-leur : si ça glisse, si ça pince ou si c’est croche, revenez et on l’arrange. Un site web ne peut pas faire cette promesse.
- Soyez clair sur le prix. Vous n’égalerez pas le en ligne, et vous n’avez pas à le faire. Mais une cliente qui ne sait pas ce que coûtent la monture, les verres et les traitements suppose le pire. Le constat 1 a montré que les clients qui comprenaient ce qu’ils payaient avaient cinq fois plus de chances de finir très satisfaits.
- Laissez-les regarder de la maison. La meilleure idée du sondage vient d’un acheteur : « choisir la monture en ligne, puis faire l’examen et le ramassage en personne ». Si vos montures sont sur votre site web, l’hésitant magasine avec vous au lieu de contre vous.
Dans Lume, les notes au profil du client sont l’endroit où ça vit. Écrivez ce qu’elle a essayé, ce qu’elle a aimé et ce que vous lui avez dit. La prochaine fois qu’elle passe, vous reprenez là où vous étiez.
Comment on le sait
Nous avons sondé 203 Canadiens qui portent des lunettes ou des verres de contact de prescription. Nous les avons recrutés et payés par Prolific, entre le 21 et le 23 juillet 2026. Deux cents ont répondu aux questions sur l’achat en ligne, et 196 ont écrit ce qui les ferait choisir un magasin local. Nous avons lu chaque réponse et les avons classées à la main, alors une réponse qui mentionne deux choses compte dans les deux groupes. La question sur le miroir a été ajoutée après les 19 premières réponses, alors 181 personnes y ont répondu. Chaque pourcentage est calculé sur les gens qui ont répondu à cette question. Avec des groupes de cette taille, les petits écarts ne veulent pas dire grand-chose. Prenez 63 % et 25 % comme un vrai écart, et 36 % et 38 % comme le même chiffre.
Ils viennent de neuf provinces et ont acheté leur dernière paire partout où un Canadien peut acheter des lunettes. Qui ils sont et ce que nous avons demandé se trouve dans l’introduction de la série.
Une chose que nous préférons dire tout haut plutôt que cacher. Le groupe penche vers l’Ontario, à 47 %, et vers les jeunes, avec 77 % de moins de 45 ans. Ce n’est donc pas un portrait parfait du Canada.