La moitié de vos clients s'éloignent, et la plupart attendent juste un rappel

Nous avons sondé 200 Canadiens sur leur façon d’acheter des lunettes. Près de la moitié, 46 %, n’avaient pas acheté de paire depuis plus d’un an. Pour 18 %, ça faisait plus de deux ans.

En soi, ce n’est pas une nouvelle. Des lunettes, ça dure. Ce qui compte, c’est ce que l’attente fait au lien entre le client et votre magasin. Nous avons demandé à tout le monde s’ils retourneraient au même endroit la prochaine fois. Chez ceux qui ont acheté dans la dernière année, 38 % ont dit certainement. Chez ceux qui n’ont rien acheté depuis plus d’un an, 21 %. Et 5 % ont dit certainement pas.

1. 38%

   Ont acheté dans la dernière année

   109 personnes

2. 21%

   Dernier achat il y a plus d'un an

   91 personnes

Le groupe en pause est aussi plus avancé vers l’achat en ligne : 53 % y ont pensé, contre 40 % des acheteurs récents. Un client qui n’est pas venu depuis dix-huit mois ne reste pas immobile. Il dérive, et la dérive a une direction. Nous avons écrit sur ce qui le garde en magasin une fois qu’il entre (constat 3). Cet article parle de le faire entrer.

Pourquoi ils disent avoir attendu

Nous avons demandé aux acheteurs en pause ce qui les avait retenus d’acheter une nouvelle paire. Ils pouvaient cocher plus d’une réponse.

1. 58%

   Ma paire actuelle fait encore l'affaire

   47 personnes

2. 51%

   Le coût

   41 personnes

3. 44%

   Je n'ai pas eu d'examen de la vue récemment

   36 personnes

4. 30%

   Ma prescription n'a pas changé

   24 personnes

5. 25%

   J'attends que mes assurances se renouvellent

   20 personnes

6. 17%

   Je n'aime pas magasiner des lunettes

   14 personnes

Soyons honnêtes sur le haut du graphique. Certaines de ces personnes vont très bien. Leurs lunettes fonctionnent, leur prescription n’a pas bougé, et aucun message de votre part ne changera ça. Essayer de leur vendre une paire dont ils n’ont pas besoin, c’est comme ça qu’on devient le magasin qu’ils évitent.

Mais regardez plus bas. Trois de ces raisons ne sont pas « je ne veux pas de lunettes ». Ce sont « personne ne m’a dit que c’était le temps », « j’attends une date » et « je ne sais pas ce que ça me coûterait ». Chacune est un message que vous auriez pu envoyer.

Les 44 % qui n’ont pas eu d’examen

Trente-six des 81 ont dit qu’ils n’avaient pas eu d’examen de la vue récemment. C’est la plus grosse raison réparable de la liste, et voici le chiffre qui va avec : nous avons demandé à chacun de ces 36 s’ils voulaient un rappel quand vient le temps. Les 36 ont dit oui.

Pas la plupart. Tous. Le client qui n’est pas venu depuis deux ans parce que personne ne lui a dit que sa prescription vieillissait ne vous évite pas. Il attend un rappel qui n’est jamais venu. C’est la liste de rappel, et c’est 44 % de vos clients en pause. Le Centre de communications de Lume envoie tout seul les rappels d’examen et de prescription qui expire, à partir des dates déjà dans la fiche du client, alors la liste se fait, qu’il y ait ou non un mardi tranquille.

Les 25 % qui attendent leurs assurances

Vingt personnes ont dit qu’elles attendaient que leurs assurances se renouvellent. Dix-sept d’entre elles ont une couverture au dossier. Ce ne sont pas des clients perdus. Ce sont des clients avec une date, et c’est une date que vous pouvez connaître.

Dans le dernier article, nous avons vu la même chose de l’autre côté : des assurances sur le point de se renouveler ont déclenché l’achat chez 15 % des gens qui ont acheté là où ils ont passé leur examen, et 4 % de ceux qui sont partis (constat 4). Le client qui entend « vos assurances se renouvellent le 1er mars » de votre part vient chez vous. Celui qui le calcule tout seul va là où il se trouve cette semaine-là. Lume garde la date de renouvellement des assurances sur la carte d’assurance du client et envoie le rappel avant qu’elle arrive.

Les 51 % qui parlent du coût

La moitié du groupe en pause a coché le coût. Dix-huit de ces 41 ont une couverture. Alors pour bien d’entre eux, le coût ne veut pas dire « je n’ai pas les moyens ». Ça veut dire « je ne sais pas ce que mon régime couvrirait » ou « je ne sais pas ce qu’une paire coûte ici ».

Les deux ont une réponse avant même que le client demande. Ses assurances sont au dossier, alors vous pouvez lui dire ce qui est couvert. Et on sait déjà ce que fait un prix clair : les clients qui comprenaient ce que coûtaient la monture, les verres et les traitements avaient cinq fois plus de chances de finir très satisfaits (constat 1). Un rappel qui dit « votre régime couvre jusqu’à 300 $, et voici ce que ça vous donne » est un message bien différent de « c’est le temps de nouvelles lunettes ».

Les 17 % qui redoutent la visite

Quatorze personnes ont dit qu’elles n’aiment pas magasiner des lunettes, et une a écrit : « Je trouve l’expérience accablante. » Ce groupe n’est pas un problème de rappel. C’est un problème de comptoir. Ce sont les clients qui ne se voient pas dans votre miroir et qui se sentent observés pendant l’essayage, et nous avons couvert quoi faire dans le constat 3 : soyez la deuxième paire d’yeux, l’honnête, prenez-les en photo, et ne les pressez pas. Pour eux, le rappel ne fonctionne que si la visite qu’il amène est facile.

Quoi faire cette semaine

1. Travaillez la liste de rappel à partir des dates d’échéance. Le déclencheur, c’est une prescription qui vieillit, pas un calendrier marketing. Tous ceux qui n’ont pas eu d’examen veulent ce message.
2. Mettez la date des assurances sur chaque fiche. Puis laissez le rappel partir avant la date, pour que le client vienne chez vous et non chez le plus proche cette semaine-là.
3. Un message, seulement quand c’est le temps. Dans le même sondage, 64 % ont dit que le seul moment acceptable pour avoir des nouvelles d’un magasin, c’est quand ils sont vraiment dus. Envoyez plus et vous dépensez la permission.
4. Rendez la visite facile pour ceux qui la redoutent. Un rappel qui mène à un essayage pressé et flou est un rappel qu’ils ignorent la prochaine fois.

Comment on le sait

Nous avons sondé 203 Canadiens qui portent des lunettes ou des verres de contact de prescription. Nous les avons recrutés et payés par Prolific, entre le 21 et le 23 juillet 2026. Deux cents ont répondu à la question sur leur dernier achat; 91 avaient acheté pour la dernière fois il y a plus d’un an. La question sur ce qui les avait retenus a été ajoutée après le premier groupe, alors 81 des 91 y ont répondu. Chaque pourcentage est calculé sur les gens qui ont répondu à cette question. Avec des groupes de cette taille, considérez les écarts de moins de dix points comme du bruit.

Ils viennent de neuf provinces et ont acheté leur dernière paire partout où un Canadien peut acheter des lunettes. Qui ils sont et ce que nous avons demandé se trouve dans l’introduction de la série.

Une chose que nous préférons dire tout haut plutôt que cacher. Le groupe penche vers l’Ontario, à 47 %, et vers les jeunes, avec 77 % de moins de 45 ans. Ce n’est donc pas un portrait parfait du Canada.