Ce que vous coûte vraiment une longue attente

Nous avons demandé à 200 Canadiens comment ils achètent leurs lunettes. Une des questions : quelle a été la partie la plus frustrante?

La réponse numéro un, c’est l’attente.

• 44 des 182 personnes qui ont répondu (24 %) ont parlé de l’attente de leurs lunettes.
• Seulement 15 (8 %) ont parlé du prix.

Une personne a dit que l’attente lui avait donné des maux de tête, parce qu’elle voyait mal jusqu’à l’arrivée de la nouvelle paire. Ça vaut la peine de s’en souvenir. Pendant qu’il attend, votre client plisse souvent les yeux derrière une vieille prescription.

Alors, combien de temps, c’est trop long? Le sondage répond à ça aussi.

Une semaine, c’est le point idéal

Nous avons demandé combien de temps les lunettes avaient pris, et comment l’attente avait été vécue.

1. 79%

   Une semaine ou moins

   68 personnes

2. 53%

   1 à 2 semaines

   89 personnes

3. 16%

   2 à 4 semaines

   19 personnes

• En une semaine ou moins : 79 % ont trouvé l’attente correcte.
• Pendant la deuxième semaine : ça tombe à 53 %.
• Après deux semaines : il n’en reste que 16 %.

Pendant les sept premiers jours, la plupart des clients ne s’en font pas. À la deuxième semaine, c’est pile ou face. Après ça, presque tout le monde est agacé.

Ce que l’attente fait à vos cinq étoiles

L’attente ne dérange pas seulement pendant qu’elle dure. Elle change la note que les gens donnent à toute la visite après coup : le personnel, les montures, le prix, tout. Nous avons demandé à chacun à quel point il était satisfait de l’expérience dans son ensemble. Quand on classe les réponses selon le délai, la tendance est claire. Chaque semaine de plus, moins de clients se disent « très satisfaits ».

1. 38%

   Une semaine ou moins

   68 personnes

2. 31%

   1 à 2 semaines

   89 personnes

3. 21%

   2 à 4 semaines

   19 personnes

• En une semaine ou moins : 38 % étaient très satisfaits.
• Pendant la deuxième semaine : ça tombe à 31 %.
• Après deux semaines : il n’en reste que 21 %.

C’est encore plus clair quand on regarde comment l’attente a été vécue :

• L’attente semblait correcte : 44 % étaient très satisfaits.
• L’attente semblait trop longue : seulement 15 %.

Mêmes lunettes. C’est l’attente qui a changé.

Voici ce qui nous a surpris. Une longue attente n’a pas changé le nombre de gens qui disent qu’ils reviendront. Environ 3 sur 10 ont répondu « certainement » dans les deux cas (33 % quand l’attente semblait correcte, 30 % quand elle semblait trop longue). Une commande lente ne vous fera donc pas perdre le client aujourd’hui.

Ce qu’elle vous coûte, c’est vos cinq étoiles. Et dans le constat 1, nous avons vu pourquoi elles comptent :

• Clients très satisfaits : 53 % reviendront certainement.
• Clients simplement satisfaits : 21 %.

Une longue attente fait passer des gens du premier groupe au deuxième.

Ne pas savoir, c’est pire

Certaines plaintes ne portaient pas sur la durée de l’attente. Elles portaient sur le fait de ne pas savoir.

• « Ne pas savoir combien de temps ça prendrait. »
• « La chaîne a oublié de m’avertir quand mes lunettes étaient prêtes. »

La deuxième fait mal. Les lunettes étaient prêtes. Personne ne l’a dit. L’attente s’est allongée pour rien.

Comparez avec ce client, qui a attendu à peu près aussi longtemps :

« Le temps qu’il a fallu pour recevoir mes lunettes était un peu frustrant, mais je comprenais que c’était un délai normal. »

Même attente. Mais il savait à quoi s’attendre, alors ça lui allait.

Vous ne pouvez pas toujours accélérer le laboratoire. Vous pouvez toujours dire au client où en sont les choses.

Comment garder vos clients heureux pendant l’attente

Donnez-leur un jour, pas « une semaine ou deux »

Au moment de la commande, nommez un jour : « Vos lunettes seront prêtes jeudi. » Choisissez un jour que vous êtes sûr de battre. Prêtes en avance, c’est un cadeau. Prêtes en retard, c’est une promesse brisée.

Tenez vos clients au courant

Envoyez un texto quand la commande part au laboratoire. Envoyez-en un autre dès qu’elle est prête. Dans Lume, le centre de communications les envoie pour vous quand la commande change d’étape. Personne n’a besoin d’y penser, alors personne n’oublie.

Surveillez tout ce qui dépasse une semaine

Sept jours, c’est la limite. Dans Lume, vous pouvez filtrer vos commandes par statut et par date de création. Réglez le filtre de date de création sur tout ce qui a plus d’une semaine, et vous avez la liste des clients qui commencent à se poser des questions. Donnez-leur des nouvelles avant qu’ils aient à demander.

Comment on le sait

Nous avons sondé 203 Canadiens qui portent des lunettes ou des verres de contact, par Prolific, du 21 au 23 juillet 2026.

• 181 personnes ont répondu aux questions sur l’attente. (Elles ont été ajoutées après le premier petit groupe.)
• 182 personnes ont écrit une réponse à « qu’est-ce qui a été le plus frustrant ».
• Les graphiques laissent de côté 5 personnes qui ont attendu plus d’un mois ou qui ne s’en souvenaient pas.

Avec des groupes de cette taille, considérez un écart de moins de 10 points comme du bruit. Le groupe « 2 à 4 semaines » est petit (19 personnes), alors lisez-le comme une tendance claire, pas comme un chiffre exact.

Les participants viennent de neuf provinces et ont acheté leurs lunettes partout où les Canadiens en achètent. Plus de détails sur qui ils sont dans l’introduction de la série. Une mise en garde honnête : le groupe penche vers l’Ontario (47 %) et vers les jeunes (77 % de moins de 45 ans), alors ce n’est pas un portrait parfait du Canada.